Sales & Service Improvement

Konsumenten die sich für ein Produkt oder für eine Dienstleistung interessieren, haben Erwartungen – nicht nur an das Produkt, sondern auch an den Beratungs- und Verkaufsprozess. Diese Erwartungen variieren mit den aus anderen Käufen gewonnenen Erfahrungen und dem individuellen Kenntnisstand bzgl. des Produkts. Wird die Erwartung enttäuscht, reagieren Konsumenten oft entsprechend negativ. Es ist selten der Preis für ein Produkt oder eine Leistung, die Kunden dazu bewegt eine Geschäftsbeziehung abzubrechen und schlecht über ein Unternehmen zu reden. Es ist vielmehr die Enttäuschung über fehlende Kundenorientierung, mangelnde Wertschätzung oder geringe Fachkompetenz.

Die Stärken, aber auch Herausforderungen insbesondere des stationären Vertriebs liegen in der Seh-,  Hör- und Erfahrbarkeit der Marke und der Produkte. Daraus resultiert das Erfordernis der Professionalisierung des Kontaktes zwischen Shop und Kunde bzw. Interessent auf verschiedenen Ebenen. Eine hohe Qualität der Beratung im Sinne von Kundenorientierung, Kompetenz und Verkaufsaktivität sowie eine ansprechende Point of Sale -Gestaltung und Prozesskonformität bilden die Grundlage für Kundenbindung und Markterfolg. Zu diesem Zweck werden häufig „Standards“ definiert und trainiert.

"Standards" sind dokumentierte, verbindliche Vorgaben für Verhalten, Prozesse, Systeme und Point of Sale Gestaltung. Deren Entwicklung basiert auf Analysen der bestehenden Prozesse, auf Erkenntnissen aus der Kundenforschung (Kundenanforderungen) sowie auf Erfahrungen. Nach der Implementierung der Standards sollte deren Umsetzung und in größeren Abständen auch deren Wirkung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit gemessen werden.

Der Grad der Kundenzufriedenheit wird durch Kundenbefragungen ermittelt. Verkaufserfolge lassen sich an Umsätzen messen. Der Grad der Standarderfüllung ergibt sich aus dem Abgleich der internen Sollvorgaben (Standards) und der Ist-Situation am Point of Sale. Hierzu setzt May Wiese Methoden des Mystery Shopping ein.

 

Abb.: Analysen Abb.: Zusammenführung

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