Beratungs- und Verkaufsprozess

Die klassischen Phasen eines Beratungs- und Verkaufsgesprächs umfassen:

  1. Begrüßung / Ansprache
  2. Bedarfsanalyse / den Kunden kennenlernen
  3. Produktpräsentation
  4. Vorteil- / Nutzenargumentation und Einwandbehandlung
  5. Cross- / Up- Selling
  6. Zusammenfassung
  7. Abschluss
  8. Verabschiedung

Je nach Branche und Produkt können weitere Themen hinzutreten, z.B. Cross Selling, das Vermitteln der Marke oder die Erfassung von Kundendaten. Daneben spielen sog. Softskills ein Rolle, d.h. die Freundlichkeit, Engagement und Kompetenz des Verkäufers.

Um zu ermitteln, wie das Beratungs-/Verkaufs-/Servicegespräch im Detail geführt wird, bieten sich Methoden des Mystery Shopping (Testkäufe) an. Dabei ist es unerheblich, ob das Gespräch in einem Shop, telefonisch oder per E-Mail geführt wird.

Mystery Shopping (= Testkäufe) bedeutet:

  • Branchenspezialisten von May Wiese entwickeln gemeinsam mit Ihnen
    • ein Test-Szenario (welches Produkt soll nachgefragt werden, welche speziellen Anforderungen soll der Testkunde vorgeben)
    • ein Beobachtungsprotokoll (ein strukturierter Fragebogen, der Ihre vertrieblichen Standards zu den einzelnen Phasen beinhaltet)
  • May Wiese sucht aus einem Pool von bundesweit über 6.500 registrierten Testkäufern diejenigen aus, die zu Ihrem Produkt und zu dem zu testenden Standort am besten passen.
  • Die Testkunden werden vor ihrem Einsatz geschult um vergleichbare Ergebnisse zu erzielen.
  • Bei der Durchführung der Testkäufe geben sich die Testkunden nicht als Tester i.d.R. zu erkennen, sie folgen dem Szenario, verhalten sich aber dabei wie normale Kunden.
  • Die Ergebnisse werden von May Wiese aufbereitet und nach Ihren Anforderungen online oder offline zur Verfügung gestellt.

Je nach Ausgangssituation und Zielsetzung können auch Varianten zum Einsatz kommen, z.B.:

1. Es sind noch keine Standards definiert oder der Schwerpunkt liegt stark auf der Frage "wie werden die Standards umgesetzt":

Ein sog. "qualitatives" Mystery Shopping bewertet das Beratungs-/Verkaufsgespräch nicht anhand eines Fragebogen-Beobachtungsprokolls sondern auf Basis ausführlicher Beschreibungen des Erlebten durch den Testkunden. Zwar sind die Ergebnisse subjektiv durch den Tester geprägt, dies ist aber durchaus erwünscht. So lässt sich nicht nur der Beratungs-/Verkaufsprozess abbilden, sondern auch die Wirkung auf den (Test-) Kunden. Dabei muss beachtet werden, dass qualitative Mystery Shoppings aufgrund der üblicherweise kleinen Fallzahl keinesfalls repräsentative Ergebnisse liefern. Es sind Einzelbetrachtungen, die wertvolle Anhaltspunkte für die Entwicklung von Standards oder für spezielle Trainings liefern.

2. Zur Steigerung der Akzeptanz der Ergebnisse bei den getesteten Point of Sale / Mitarbeitern wirdl unmittelbar nach dem Test ein persönliches Feeback gegeben.

Speziell qualifizierte Testkunden füllen nach dem Testkauf das Beobachtungsprotokoll aus und erstellen ein vereinfachtes Stärken-/Schwächenprofil. Danach geben Sie sich dem getesteten Mitarbeiter zu erkennen und führen ein Feedbackgespräch. Die Testkunden werden jedoch keine Empfehlungen ausprechen.

 

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