Die "Qualitätsspirale"

Ein nachträglich als zu hoch empfundener Preis wird vom Kunden schneller vergessen als eine schlechte Qualität der Dienstleistung. Umgekehrt kann eine hohe Qualität der Dienstleistung durch eine höhere Zahlungsbereitschaft honoriert werden. Die Beurteilung der Qualität leitet sich aus den individuellen Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ab. Eine zu starke Fokussierung auf das Kernprodukt sowie eine fehlende oder zu strenge Standardisierung (Vereinheitlichung) des Dienstleistungsprozesses läuft Gefahr, Veränderungen des Kundenverhaltens zu spät zu registrieren und unter Umständen Konkurrenzeinflüsse zu vernachlässigen.

Es ist Aufgabe des Managements die Umsetzung eines Prozesses zur Verbesserung der Qualität im Unternehmen zu initiieren. Dazu zählen eine Reihe qualitätsbezogener Aktivitäten, mit Hilfe einer sog. Qualitätsspirale (der Kreislauf der Marktforschung über Produktentwicklung, Produktion und Verkauf zurück zur Marktforschung) erläutert werden. Begleitet werden diese durch gezielte Trainingsprogramme auf allen Management-Ebenen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist dabei die Bewusstseinsbildung der Mitarbeiter bezüglich der Qualitätsanforderungen im Unternehmen. Durch diesen kontinuierlichen Prozess kann die Qualität dauerhaft gesteigert werden.

Abb.: Qualitätsspirale Entwicklung eines Filialnetzes

Abb.: Qualitätssprirale Abb.: Performance eines Filialnetzes

 

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