Standards für Vertrieb und Service

Vertriebs- und Servicestandards dienen dazu, eine einheitliche und widerspruchsfreie Betreuungsqualität der Kunden sicher zu stellen. Sie beschreiben Prozesse, also was, wann, wie und von wem zu tun ist und stellen gewissermaßen Spielregeln für die Mitarbeiter in Verkauf und Service dar. Dabei müssen Standards bestimmte Voraussetzungen erfüllen:

  • Relevanz, d.h. wesentlich hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz
  • Konkrete Ausformulierung / Bezug, d.h. eindeutige Beschreibung wie und wann etwas zu erfolgen hat
  • Messbarkeit / Kontrollierbarkeit, d.h. es muss möglich sein, den Grad der Umsetzung zu messen
  • Erreichbarkeit, d.h. es muss den Mitarbeitern möglich sein, die Standards umzusetzen. Hierzu zählen z.B. technische und personelle Ressourcen

Einfache Standards beschreiben z.B. die Begrüßung eines Kunden. Komplizierter wird es bei der Analyse des Kundenbedarfs oder bei der Produktpräsentation. Denn einerseits geht es um ein einheitliches Verhalten aller Mitarbeiter in Verkauf und Service, anderseits gilt es, auf individuelle Kundentypen und Bedarfe einzugehen. Zu eng gefasste Standards schränken gerade bei beratungsintensiven Produkten die verkäuferische Freiheit und das Talent des Verkäufers ein.

Wie lassen sich Standards definieren, die die o.g. Voraussetzungen erfüllen und die Mitarbeiter zugleich aus Unternehmenssicht positiv motivieren? Sprechen Sie uns an!

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