Solutions for Sales & Service Excellence

Testkäufe/Mystery Shopping

Gute Gründe für eine Zusammenarbeit mit May Wiese:

  • > 10-jährige Erfahrung der Geschäftsführer
  • Spezielle Expertise in den Bereichen Handel, Automobilvertrieb, Telekommunikation und Touristik
  • Innovative und flexible Konzepte, die über das „Messen“ weit hinaus gehen
  • Proaktives Projektmanagement
  • Bundesweite Abdeckung durch über 8.000 Testkunden
  • FastAudit - Mobile Datenerfassung mit Geo-/Zeitstempel; Durchlauf in vier Stunden
  • Berichtssysteme, die sich Ihren Bedürfnissen anpassen

Laden Sie hier weitere Infos im pdf-Format herunter:

   Von der Analyse zur Umsetzung

    – Testkaufergebnisse in vier Stunden

 

Branchenbeispiele:

Automobilhandel:

  • Verkaufsprozess Neu- / Gebrauchtwagen
  • Spezielle Analysen zu Sonderausstattungen, Teilen, Zubehör
  • Beratung und Steuerung zu Finanzdienstleistungen (Finanzierung, Leasing, Versicherung), Captive / Non-Captive
  • Transaktionspreiserhebungen

Banken/Versicherungen:

  • Betreuungsstandards
  • Verwendung Beratungsprotokoll u. Analysebogen
  • Ganzheitlicher Beratungsansatz

Fitness:

  • Qualität der Erstberatung / Probetraining
  • Betreuungsstandards; "Der aktive Trainer auf der Fläche"

Gastronomie/Hotellerie:

  • Standards für Speisenpräsentation
  • "Der aktive Gastgeber"
  • Empfehlungsverhalten, Cross-/ Up-Selling
  • Integrität / Kassen-Tests

Handel:

  • Beratungs- und Verkaufsprozess
  • Abschlussorientierung, Cross- / Up-Selling
  • Einhaltung der Point of Sale Standards
  • Promotion- / Merchandising Checks

Industrie:

  • Preiserhebungen, Zählungen
  • Empfehlungsverhalten im Handel
  • Zertifizierungen der Vertriebspartner

Telekommunikation:

  • Beratungs- und Verkaufsprozess - "Analysieren - Anbieten - Abschließen"
  • Umsetzung von Promotion- / Merchandising Kampagnen
  • Kompetenzcheck "Erklärungsbedürftige Produkte"
  • Geschäftskundenberatung

Touristik / Reisevertrieb:

  • Beratungs- und Verkaufsprozess im Reisebüro
  • Die Stärken des Reisebüros gg. Internet nutzen
  • Kompetenz-Check "Erklärungsbedürftige Produkte"
  • "Mystery Flying" - Prozesse an Boden und Bord
  • Shopping und Gastronomie am Flughafen - Fokussierung auf den Abschluss

 

Was ist Mystery Shopping?

Zum Zwecke einer objektiven Bestandsaufnahme Ihrer Prozesse am Point of Sale oder Ihrer Dienstleistungen setzt May Wiese Methoden des Mystery Research ein. Dazu zählen Testbesuche in Ihren Shops, Testanrufe / -emails oder gar die Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung (Testkunde wird Kunde). Die Testkunden verhalten sich wie normale Kunden, sind jedoch auf die Beobachtung und Aufnahme der Beratungs- und Verkaufsprozesse geschult worden.

Jeder einzelne Testkauf stellt eine Momentaufnahme dar und spiegelt in der Geamtheit aller Tests (bzw. pro Organisationseinheit) die Performance und Standardumsetzung wieder. Für die Mitarbeiter ist das Ergebnis ein wertvolles, fallbezogenes Feedback. Führungskräfte und Personalentwicklung leiten gezielte Qualifizierungsmaßnahmen ab.

Bundesweit stehen uns über 8.000 Testkunden zur Verfügung. Über ein weltweites Partnernetzwerk sind auch größere Studien in ganz Europa und Übersee realisierbar.

Mehr zum Ablauf von Testkäufen lesen Sie hier.

Sales & Service Improvement

Konsumenten die sich für ein Produkt oder für eine Dienstleistung interessieren, haben Erwartungen – nicht nur an das Produkt, sondern auch an den Beratungs- und Verkaufsprozess. Diese Erwartungen variieren mit den aus anderen Käufen gewonnenen Erfahrungen und dem individuellen Kenntnisstand bzgl. des Produkts. Wird die Erwartung enttäuscht, reagieren Konsumenten oft entsprechend negativ. Es ist selten der Preis für ein Produkt oder eine Leistung, die Kunden dazu bewegt eine Geschäftsbeziehung abzubrechen und schlecht über ein Unternehmen zu reden. Es ist vielmehr die Enttäuschung über fehlende Kundenorientierung, mangelnde Wertschätzung oder geringe Fachkompetenz.

Die Stärken, aber auch Herausforderungen insbesondere des stationären Vertriebs liegen in der Seh-, Hör- und Erfahrbarkeit der Marke und der Produkte. Daraus resultiert das Erfordernis der Professionalisierung des Kontaktes zwischen Shop und Kunde bzw. Interessent auf verschiedenen Ebenen. Eine hohe Qualität der Beratung im Sinne von Kundenorientierung, Kompetenz und Verkaufsaktivität sowie eine ansprechende Point of Sale -Gestaltung und Prozesskonformität bilden die Grundlage für Kundenbindung und Markterfolg. Zu diesem Zweck werden häufig „Standards“ definiert und trainiert.

"Standards" sind dokumentierte, verbindliche Vorgaben für Verhalten, Prozesse, Systeme und Point of Sale Gestaltung. Deren Entwicklung basiert auf Analysen der bestehenden Prozesse, auf Erkenntnissen aus der Kundenforschung (Kundenanforderungen) sowie auf Erfahrungen. Nach der Implementierung der Standards sollte deren Umsetzung und in größeren Abständen auch deren Wirkung hinsichtlich der Kundenzufriedenheit gemessen werden.

Der Grad der Kundenzufriedenheit wird durch Kundenbefragungen ermittelt. Verkaufserfolge lassen sich an Umsätzen messen. Der Grad der Standarderfüllung ergibt sich aus dem Abgleich der internen Sollvorgaben (Standards) und der Ist-Situation am Point of Sale. Hierzu setzt May Wiese Methoden des Mystery Shopping ein.

Analysen

Zusammenführung

Beratungs- und Verkaufsprozess

Die klassischen Phasen eines Beratungs- und Verkaufsgesprächs umfassen:

  1. Begrüßung / Ansprache
  2. Bedarfsanalyse / den Kunden kennenlernen
  3. Produktpräsentation
  4. Vorteil- / Nutzenargumentation und Einwandbehandlung
  5. Cross- / Up- Selling
  6. Zusammenfassung
  7. Abschluss
  8. Verabschiedung

Je nach Branche und Produkt können weitere Themen hinzutreten, z.B. Cross Selling, das Vermitteln der Marke oder die Erfassung von Kundendaten. Daneben spielen sog. Softskills ein Rolle, d.h. die Freundlichkeit, Engagement und Kompetenz des Verkäufers.

Um zu ermitteln, wie das Beratungs-/Verkaufs-/Servicegespräch im Detail geführt wird, bieten sich Methoden des Mystery Shopping Testkäufe) an. Dabei ist es unerheblich, ob das Gespräch in einem Shop, telefonisch oder per E-Mail geführt wird.

Mystery Shopping (= Testkäufe) bedeutet:

  • Branchenspezialisten von May Wiese entwickeln gemeinsam mit Ihnen
    • ein Test-Szenario (welches Produkt soll nachgefragt werden, welche speziellen Anforderungen soll der Testkunde vorgeben)
    • ein Beobachtungsprotokoll (ein strukturierter Fragebogen, der Ihre vertrieblichen Standards zu den einzelnen Phasen beinhaltet)
  • May Wiese sucht aus einem Pool von bundesweit über 6.500 registrierten Testkäufern diejenigen aus, die zu Ihrem Produkt und zu dem zu testenden Standort am besten passen.
  • Die Testkunden werden vor ihrem Einsatz geschult um vergleichbare Ergebnisse zu erzielen.
  • Bei der Durchführung der Testkäufe geben sich die Testkunden nicht als Tester i.d.R. zu erkennen, sie folgen dem Szenario, verhalten sich aber dabei wie normale Kunden.
  • Die Ergebnisse werden von May Wiese aufbereitet und nach Ihren Anforderungen online oder offline zur Verfügung gestellt.

Je nach Ausgangssituation und Zielsetzung können auch Varianten zum Einsatz kommen, z.B.:

1. Es sind noch keine Standards definiert oder der Schwerpunkt liegt stark auf der Frage "wie werden die Standards umgesetzt":

Ein sog. "qualitatives" Mystery Shopping bewertet das Beratungs-/Verkaufsgespräch nicht anhand eines Fragebogen-Beobachtungsprokolls sondern auf Basis ausführlicher Beschreibungen des Erlebten durch den Testkunden. Zwar sind die Ergebnisse subjektiv durch den Tester geprägt, dies ist aber durchaus erwünscht. So lässt sich nicht nur der Beratungs-/Verkaufsprozess abbilden, sondern auch die Wirkung auf den (Test-) Kunden. Dabei muss beachtet werden, dass qualitative Mystery Shoppings aufgrund der üblicherweise kleinen Fallzahl keinesfalls repräsentative Ergebnisse liefern. Es sind Einzelbetrachtungen, die wertvolle Anhaltspunkte für die Entwicklung von Standards oder für spezielle Trainings liefern.

2. Zur Steigerung der Akzeptanz der Ergebnisse bei den getesteten Point of Sale / Mitarbeitern wirdl unmittelbar nach dem Test ein persönliches Feeback gegeben.

Speziell qualifizierte Testkunden füllen nach dem Testkauf das Beobachtungsprotokoll aus und erstellen ein vereinfachtes Stärken-/Schwächenprofil. Danach geben Sie sich dem getesteten Mitarbeiter zu erkennen und führen ein Feedbackgespräch. Die Testkunden werden jedoch keine Empfehlungen ausprechen.

 

Sie wollen die Performance an Ihren PoS messen und steigern? Wir bieten die passende Testkaufkonzeption und begleiten Sie bei der Umsetzung. Nehmen Sie direkt Kontakt mit unseren Beratern auf!

Point of Sale Standards

Sie möchten wissen, wie die Point of Sale -Standards in Ihren Filialen oder Franchise-Standorten umgesetzt werden? Mit „Store-Checks“ oder PoS-Audits erhalten Sie zuverlässige Informationen über:

  • Außengestaltung / Beschilderung
  • Schaufenster
  • Deko / Displays
  • Inneneinrichtung / Beleuchtung
  • Warenverfügbarkeit und -platzierung
  • Preisauszeichnung
  • Ausliegende Prospekte

Sie möchten nicht nur lesen wie die PoS-Standards umgesetzt werden, sondern auch sehen? Kein Problem. Auf Wunsch erstellen unsere Prüfer auch Fotos Ihrer Shops (innen und außen).

Je nach Umfang der zu prüfenden Standards kann die Erhebung verdeckt oder offen durchgeführt werden. Eine offene (aber unangemeldete) Erhebung (der Prüfer legitimiert sich gegenüber dem Storeleiter vor der Prüfung) ist dabei meistens der bessere Weg. Der Filialleiter bzw. Franchisenehmer hat so die Möglichkeit, nicht erfüllte Standards zu bestätigen und ggf. zu erklären.

May Wiese verfügt bundesweit über erfahrene und zuverlässige Prüfer. Je nach Umfang und Komplexität der zu prüfenden Standards werden die Prüfer schriftlich/telefonisch oder persönlich an einem Ihrer Standorte geschult.

Die Ergebnisse erhalten Sie in nahezu beliebiger Form. Schauen Sie dazu auch unter „Berichtslegung / Onlinesysteme“.

Transaktionspreise

Sie möchten wissen, zu welchen Konditionen Ihre Vertriebspartner Ihre Produkte vertreiben? Welche Nachlässe oder Zugaben werden gewährt? Werden Ihre Produkte finanziert oder geleast? Dann interessiert Sie sicherlich zu welchen Konditionen (Raten, Zinssatz, ggf. Restwert).

May Wiese liefert Ihnen Antworten. Intensiv geschulte Testkunden holen Angebote zu exakt vorgegebenen Produkten und Rahmenbedingungen ein. Die Konditionen werden erfasst und übersichtlich dargestellt. Selbstverständlich erhalten Sie auch die Originalangebote.

Kundenzufriedenheit

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrer Beratungs- / Verkaufs- oder Serviceleistung? Sind die Mitarbeiter im Vertrieb freundlich, kompetent und lösungsorientiert?

May Wiese liefert Ihnen wertvolle Erkenntnissse, die zu Ihren Anforderungen und zu Ihren Zielen passen. Je nach Geschäftstyp, Vertriebskanal, Kundenstruktur und Zielsetzung befragen wir Ihre Kunden persönlich am Standort, telefonisch oder Online.

Als Ergänzung empfehlen wir Testkäufe / Testanrufe. So lässt sich die Umsetzung Ihrer Vertriebsstandards (Ursache) mit der Zufriedenheit Ihrer Kunden (Wirkung) zusammenführer. Lesen sie dazu mehr auf unter "Sales & Service Improvement".

Berichtslegung / Onlinesysteme

Analysen produzieren Ergebnisse aber nicht automatisch Lösungen. May Wiese erstellt Berichte mit denen Sie arbeiten können – informativ, übersichtlich und auf Verwendungszwecke zugeschnitten. Auch bei der Interpretation und Ableitung von Handlungsempfehlungen sind wir für Sie da.

Je nach Projekt und Zielsetzung bieten wir Ihnen an:

Konventionelle Berichtslegung

  • Abschlussbericht mit Management Summary im Powerpoint Format
  • Tabellenbände
  • Datensätze

Online-Reporting

Für größere oder kontinuierliche Testkaufstudien richten wir Ihnen Ihr individuell gestaltetes Online-Cockpit ein. Je nach definierter Benutzergruppe erhalten Sie und weitere Mitarbeiter in Organisation Zugriff auf Projektstände und Ergebnisse in Echtzeit:

Online Cockpit

Ergebnisse auf einen Blick für das Top Management; Entwicklungen, Stärken/Schwächen, Top- und Flop-Standorte.

Bericht

Wählen Sie aus 15 anpassbaren Reportvorlagen. Sie erhalten Überblick über Einzelergebnisse, Ergebnisse nach Organisationseinheiten, Trends und Rankings. Auch Textantworten lassen sich einsehen und analysieren. Eine Ampelfunktion kennzeichnet Einheiten die über oder unter Durchschnitt liegen. Exportieren Sie Ihre Berichte nach Pdf oder Excel. Mittels "Zoom, Copy, Paste" kopieren Sie Grafiken in Ihre Powerpoint Folien.

Individual Reporting